بررسی تاثیر جو خدمات بر تعهد کارکنان و رضایت مشتری (مطالعه موردی: شعب اداره ی امور شعب مرکزی بانک ملی شهر تهران)

پایان نامه
چکیده

این تحقیق با هدف بررسی تاثیر جو خدمات بر تعهد کارکنان و رضایت مشتریان در شعب اداره امور شعب بانک ملی انجام شده است. بدین منظور با استناد به رابطه نمونه گیری کوکران تعداد 345 نفر از کارکنان این سازمان، به طور تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه های تحقیق توسط ایشان تکمیل گردید. اطلاعات حاصل از پرسشنامه ها با استفاده از روش رگرسیون خطی(ols) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج ازمون های رگرسیونی نشان داد که حمایت مدیریت از کارکنان و اعطای تسهیلات شغلی به آنان و مشتری مداری کارکنان بر تعهد آنها اثر مثبت و مستقیم دارد و تعهد کارکنان نیز دارای ضریب تاثیر مثبت و معنادار بر رضایت مشتریان می باشد که موید تاثیر جو خدمات در قالب عوامل مذکور بر رضایت مشتریان است.

منابع مشابه

بررسی تاثیر توانمندسازی بر عملکرد کارکنان بانک ملی ایران (اداره امور شعب مرکزی تهران)

این تحقیق به بررسی تاثیر توانمندسازی برعملکرد کارکنان بانک ملی ایران(اداره امور شعب مرکزی تهران)پرداخته و ابعاد توانمندسازی را ازدیدگاه روانشناختی بررسی و تاثیر آنرا برعملکرد کارکنان موردتجزیه و تحلیل قرارداده است. اهداف تحقیق،شامل تعیین تاثیر توانمندسازی بر عملکرد کارکنان به عنوان هدف اصلی و تعیین تاثیر ابعاد روانشناختی توانمندسازی شامل احساس شایستگی،احساس داشتن حق انتخاب،احساس موثربودن،احساس ...

15 صفحه اول

بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی بانک ملی ایران شعب تهران )

هدف پژوهش حاضر، بررسی میزان رضایت­مندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک مطالعه موردی بانک ملی ایران شعب تهران است. این پژوهش از نظر نوع هدف، کاربردی  از نظر نوع روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی می­باشد. داده­های این پژوهش از طریق پرسش­نامه استاندارد و به روش نمونه­گیری طبقه­ای و سپس تصادفی ساده جمع­آوری شده­اند. جامعه آماری این پژوهش نامحدود و از مشتریان بانک ملی هستند که حداقل از...

متن کامل

بررسی کارایی شعب بانک ملی بر اساس درجه‌بندی شعب: مطالعه موردی شهرستان اراک

در این مقاله سعی شده است میزان کارایی شعب مختلف بانک ملی در سال‌های (1391-1390) باتوجه به درجه‌بندی آنها اندازه‌گیری و مقایسه گردد و با استفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها (DEA) کارایی 27 شعبه از شعب بانک ملی موجود در شهر اراک ارزیابی شده است. شعب مورد بررسی با توجه به ویژگی‌های خاص و معیار‌های بانک مرکزی درجه‌بندی شده‌اند و میزان کارایی مدیریتی و فنی و مقیاس واحدها محاسبه شده است و برای شعب ناک...

متن کامل

بررسی اثر ابعاد اصلی شغل بر میزان تعهد سازمانی در بانک ملی ایران (مطالعه موردی: شعب تحت نظر اداره امور شعب مرکزی تهران)

چکیده یکی از دلایل عمده بررسی تعهد سازمانی این است که سازمان های دارای اعضای با سطوح بالای تعهد سازمانی معمولاً از عملکرد بالاتر، غیبت، تأخیر و جابه جایی کمتری برخوردار هستند. مطالعه تأثیر ویژگی های شغلی (تنوع وظایف، هویت شغلی، اهمیت شغلی، استقلال، بازخورد) بر تعهد سازمانی که به واسطه تعهد باعث کاهش این مشکلات (ناشی از غیبت و کم کاری) می شود کاری بسیار موثر در این زمینه است. ازاینرو هدف از این ...

بررسی تاثیر نوآوری در محصولات سبز بر عملکرد بانک ملی شعب شهر تهران

ضرورت به­کارگیری تکنولوژی­های پیشرفته (محصولات سبز) در فعالیت­های صنعت بانک حائز اهمیت است. این مقاله نتایج بررسی تاثیر این تکنولوژی­ها را بر عملکرد بانک ملی (در شعب تهران) ارائه می‌دهد. جامعه آماری مورد استفاده در این تحقیق مدیران عملیاتی بانک ملی (شعب شهر تهران) است که 595 نفر را شامل می­شود. روش نمونه­گیری طبقه­یی نسبتی ساده است که از کل مدیران عملیاتی شعب بانک ملی شهر تهران انتخاب شده­اند و...

متن کامل

عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان ازکانال های ارائه خدمات الکترونیکی (اینترنتی) بانک ملی (مطالعه موردی: مشتریان شعب بانک ملی شهر مشهد)

امروزه بانکداری الکترونیکی نقش بسیار مهمی در صنعت بانکداری ایفا می کند. چالش های پیش روی صنعت بانکداری منجر شده که بانک ها به استفاده از بانکداری الکترونیکی روی آورند و با ارائه خدمات و محصولات خود از طریق آن، تلاش می کنند نیازهای مشتریان خود را درک کرده و هر روز بهتر و بیشتر به کیفیت خدمات خود از طریق بانکداری الکترونیکی بیافزایند، این تحقیق سعی بر آن دارد تا با بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی ...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت

کلمات کلیدی

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023